FILAS DE ESPERA: VOCÊ NÃO QUER ISSO NO SEU RESTAURANTE

Elas não são atraentes para os seus clientes. Entenda como reduzir ou mesmo eliminar as filas de espera no seu restaurante.

FILAS DE ESPERA: VOCÊ NÃO QUER ISSO NO SEU RESTAURANTE

Ninguém gosta de esperar!

Isso é um fato. Menos ainda quando se cria a expectativa de chegar a algum lugar para comer ou beber.

Você pode dizer que a qualidade do que você oferece de produto e serviço vai surpreender o seu cliente e a fila é um mero detalhe. Mas, mesmo quando a espera vale a pena, o exagero desse tempo leva à impaciência e, no fim, você tem um cliente já sentado à mesa e descontente.

E isso significa que será mais difícil ainda agradá-lo ou deixá-lo satisfeito durante a permanência dele no seu restaurante.

A existência de uma fila de espera é aceitável. Entretanto, ela não pode ser grande demais.

Filas intermináveis podem ser o que desmotiva seus clientes a frequentarem o seu estabelecimento. Ainda, podem significar que os seus processos e operações precisam de uma melhoria. E não é essa impressão que você quer passar para os seus clientes.

Mas, se as filas acontecem no seu restaurante, não se desespere. Essa pode ser a oportunidade para você caprichar no atendimento e fidelizar esses clientes quando eles menos acreditam.

Aprenda a executar uma boa gestão de fila para reduzir ao máximo o tempo de espera e o descontentamento dos seus clientes, buscando alternativas eficientes e criativas para tornar essa experiência a mais agradável e breve possível!

Veja o que separamos para você de como fazer a gestão de fila no seu restaurante. Agregue valor ao seu restaurante e se torne cada vez mais especialista em um bom atendimento! A dica 6 é a mais eficiente nesse processo.

Como surgem as filas no seu restaurante?

Tudo está correndo normalmente: pedidos dentro do prazo, contas pagas no momento em que o cliente solicita, preparo eficiente da cozinha... E de repente, surge uma fila.

Mas, como? De onde?

Uma mesa pediu a conta, você foi atender e, quando percebeu, já haviam pessoas no caixa esperando para fechar a conta. Nesse piscar de olhos, uma fila também se formava na entrada, esperando mesas serem liberadas.

Os clientes que estavam dentro do seu restaurante não podiam sair porque ainda não pagaram. Os que estavam de fora não podiam entrar porque não tinha mesas livres para eles. Que situação!

Quer saber de onde essas filas surgiram? Três aspectos podem ser levantados aqui:

  • Falta de recursos humanos - A famosa falta de mão de obra é sim um fator que pode gerar filas no seu estabelecimento. Uma demanda muito alta e movimentação de clientes necessita de um quadro maior de colaboradores, do atendimento à limpeza. Isso mesmo, em todos os departamentos. Claro que, o tamanho do seu salão, a quantidade de garçons que você tem e o ritmo da sua cozinha influenciam muito individualmente. Mas é a soma desses fatores que aumenta a demora e diminui a rotatividade das mesas do seu estabelecimento.
  • Desorganização - Seja do ponto de vista administrativo ou de pessoal, pode ser necessário treinamento ou mudança dos processos no atendimento dos seus clientes.
  • Falta de recursos tecnológicos - Não contar com um sistema de gestão, hoje, pode sim significar FILAS! A demora na hora de anotar um pedido, passar com atraso para a cozinha, ou a conta que demora a ser calculada ou dividida.

Ao mesmo tempo que seu garçom ou caixa está ocupado dividindo a conta de uma mesa em sete pessoas, com certeza tem uma outra mesa com quatro clientes aguardando insatisfeitos para fazer o mesmo processo.

Pense nisso: Como você divide as contas no seu restaurante hoje em dia? Pega o valor unitário de cada item e soma com a calculadora, certo? E quando você precisa dividir um único item para várias pessoas, como uma pizza grande ou uma porção de batata frita? De novo: calculadora. Concordamos com você. É muito fácil usar a calculadora, mas lembra daquela fila? Naquele momento, essa ferramenta ainda parece adequada, ou seria melhor a conta final fechada de forma automática?

Como fazer a gestão de filas e minimizar esse problema no meu restaurante?

A gestão de filas diz respeito a um conjunto de procedimentos que você deve adotar para o seu bar, pizzaria, hamburgueria ou açaiteria, visando organizar o processo de atendimento.

E mais especificamente, esse tipo de gestão pretende reduzir o tempo de espera do seu cliente.

A seguir, listamos alguns dos pontos mais importantes desse gerenciamento.

1. Foque na agilidade e na cordialidade da chegada

Se você tem clientes à espera de mesas livres no seu restaurante, faça as anotações da chegada de maneira rigorosa. A pior coisa que pode acontecer é um cliente passar na frente do outro na preferência pela mesa e todos se estranharem ali.

Nessa hora, você pode contar com a tecnologia, com aplicativos que gerenciam filas, ou ter um profissional direcionado para esse primeiro atendimento: o hostess.

Uma situação que acontece muito, é o seu restaurante ter problemas em datas comemorativas, como o Dia dos Namorados ou Dia das Mães. Ou mesmo em uma ação promocional, como Natal ou Black Friday.

Nessas situações, o local costuma ter filas gigantescas e um tempo de espera que foge do razoável e ultrapassa o aceitável. O resultado é um prejuízo à imagem do seu negócio.

Nota: Vivemos na era do imediatismo e da informação instantânea. E, infelizmente, as reclamações viralizam muito rápido nas redes sociais.

A solução é planejar melhor o quadro de colaboradores do seu restaurante para a data especial. Ou, uma outra opção, é funcionar apenas com um sistema de reservas para essas datas.

Caso decida pela opção de reservas on-line ou via WhatsApp, deixe as pessoas que frequentam seu estabelecimento cientes disso. Avise pessoalmente, publique nas redes sociais. Previna-se de ter clientes frustrados na porta do seu estabelecimento nesse momento.

2. Ofereça um ambiente confortável para a espera

Assim que seus clientes se aproximarem, faça as boas vindas e inicie o atendimento. Tenha uma entrada bonita para recebê-los e com tudo o que é necessário para esse primeiro atendimento.

Um espaço físico bem estruturado precisa criar um ambiente de espera que seja aconchegante e agradável para os clientes. Ele precisa ser confortável, com sofás, cadeiras e algum mobiliário de suporte para garantir a tranquilidade de todos. Música também é essencial para o conforto de quem está à espera de uma mesa.

E se bebidas puderem ser consumidas no local, você e o seu restaurante têm pontos a mais.

Treine bem sua equipe de recepção e oriente-a para que seja tão cordial e solícita quanto possível. Esse é o primeiro passo para que seus clientes se sintam acolhidos e que a primeira impressão ajude a passar pela espera sem problemas.

Se o seu restaurante já está lotado e o tempo de espera é grande, comunique isso para o seu cliente. O mínimo que se espera em uma relação de consumo é a honestidade, com informações suficientes sobre as condições de atendimento. Informe-os corretamente e deixe as portas abertas para uma próxima visita, caso eles não queiram esperar pelo tempo estimado para uma mesa livre.

As estratégias para diminuir o tempo de espera em seu restaurante precisam ser colocadas em prática com o intuito de aumentar sua competitividade no mercado. Afinal, cliente bem atendido se torna um promotor da marca, consumidor habitual e fã de carteirinha.

E um dos objetivos principais de qualquer gestor ou dono de restaurante é que ocorra o giro no salão. Quanto mais movimento, maior a lucratividade. E é isso que uma gestão efetiva do tempo de espera proporciona - Giro!

Busque um atendimento rápido, não enrole na hora de fechar e trazer a conta, e trate de acolher rapidamente quem está na recepção. Assim, o fluxo de clientes tende a se estabilizar de maneira super positiva para você.

3. Cardápio sempre acessível

Além de dimensionar um espaço confortável para a fila de espera, você deve deixar o cardápio sempre à mão. Isso é uma ótima maneira de fazer o tempo passar enquanto se aguarda por uma mesa.

Uma vez acomodados, os clientes já podem começar a consumir.

Nesse espaço adequado, seus clientes iniciam com alguns drinks e entradas, otimizando seu fluxo de serviço e deixando as pessoas mais satisfeitas e à vontade.

E assim que ele se sentar à mesa, já é possível anotar o pedido. O que aumenta a agilidade e o giro do seu salão.

Dica quente: É fundamental, nesse caso, o garçom estar sempre disponível para tirar quaisquer dúvidas que venham a surgir durante a escolha dos drinks, entradas ou pratos.

Uma tendência interessante, e que ajuda muito seu cliente na realização de um pedido, é ter um cardápio digital para o seu restaurante. Desse modo, seus clientes se distraem fazendo os pedidos de maneira prática e descolada, e você não tem a necessidade de contratar garçons extras.

4. Capriche na decoração do ambiente

Explore a temática do seu restaurante para marcar positivamente a memória do seu cliente com a decoração do espaço.

Como as pessoas estão aguardando, há grandes chances de que o conceito da sua decoração ajude a passar melhor o tempo para elas.

Algo que não pode ficar de fora também, é o Wi-Fi. Mais uma tática para que os seus clientes não vejam o tempo passar e, assim, fazer com que a espera seja algo fácil de se sustentar.

5. Torne a espera divertida

Entretenimento e espera devem se manter unidos. Que tal proporcionar mais diversão para os clientes que estão esperando por mesas livres?

Pense em exibir filmes, clipes de música ou mesmo seu cardápio com imagens e vídeos favorecendo a produção e o preparo de cada prato. Isso é ótimo para deixá-los já com água na boca!

Sabe a música ambiente que fica para os seus clientes sentados à mesa? Ela também deve ser direcionada para as pessoas que estão na espera, para que se sintam mais integradas ao seu restaurante.

E se a sua proposta ou conceito permitem, você pode disponibilizar jogos rápidos ou passatempos para esses clientes. E nunca se esqueça das crianças. Elas tendem a não entender muito bem o fato de esperar na entrada de um restaurante e nem ficam o tempo todo sentadas aguardando por uma mesa. Pense em proporcionar momentos de distração, como giz de cera, lápis de cor e folhas de papel. Os papais e mamães com certeza irão agradecer.

Filas de espera não são muito positivas para o seu estabelecimento, mas é possível garantir que esse seja um momento agradável e que não comprometa a boa experiência dos seus clientes.

Aproveite para ler também nosso artigo sobre as maneiras de fazer seus clientes mais felizes!

6. Gerencie os pedidos com eficiência

Um pedido anotado no papel e que não sai do bolso do garçom, ou que fica perdido em meio a tantos outros ali na cozinha, significa prejuízo para o seu restaurante. Porque atuam diretamente na saúde financeira do seu negócio.

Esse trabalho, de responsabilidade dos garçons, deve ser muito bem gerenciado para levar a organização e a logística de atendimento ao máximo da eficiência. O garçom precisa ser treinado para entender o fluxo de pedidos de maneira ampla, de modo a ajudar a cozinha a distribuir os preparos para as mesas.

Em momentos de grande movimento, o trabalho de sugestão de itens do cardápio tem grande importância. Isso porque o garçom pode persuadir o cliente a pedir itens que já estão prontos ou terão preparo mais ágil pelo restante da sua equipe de cozinha. Levando em consideração, claro, a estratégia de faturamento em cima deles.

Entretanto, às vezes é melhor abrir mão de um lucro supostamente maior em prol de um bom atendimento e da fidelização do cliente. Afinal, se esse clientes voltar é porque ele gostou do que saboreou ou quer experimentar algo mais.

Organize a cozinha e diminua também o tempo de espera.

A organização na cozinha é fundamental para o bom andamento dos trabalhos. Os ingredientes devem estar preparados e separados, além de constarem em uma relação de disponibilidade para os pratos do cardápio. O acesso a eles pelo chef deve ser fácil e ágil.

Uma cozinha moderna deve contar com equipamentos que auxiliam na agilidade dos preparos e sua equipe deve estar totalmente afiada com o preparo e manuseio. Isso só é possível por meio de treinamentos e distribuição de responsabilidades entre os membros, além, é claro, da determinação de um líder que faça os processos fluírem.

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Os seus clientes também fazem os pedidos e solicitam o pagamento sem sair da mesa, apenas usando seus próprios celulares, através do cardápio digital ou QR Code.

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